Якщо клієнти скаржаться на ваш бізнес, швидше за все, це негативно впливає на ваш прибуток і може вплинути на репутацію вашої компанії. Щоб припинити негативний збиток від скарг клієнтів та вдосконалити сервіс у майбутньому, потрібен продуманий підхід до перепідготовки працівників. Це також вимагає прихильності всієї компанії до покращення рівня обслуговування.
Вузький фокус
Визначте ключові сфери, де клієнти мають найбільше скарг. На додаток до посилань на наявні скарги, проведіть опитування щодо задоволеності обслуговування клієнтів, щоб попросити клієнтів про те, що їм подобається, а що не подобається у вашому бізнесі. Наявність цієї інформації може допомогти вам скласти цілеспрямований план для виявлення проблемних областей, зберігаючи при цьому прогрес у тій галузі, яку клієнти вважають задовільною.
Розробіть стратегію
Випишіть план, який визначає ключові сфери обслуговування споживачів, які потребують негайної уваги. Визначте короткотермінові проблеми, які ви можете вирішити відразу, а також довгострокові ініціативи, реалізація яких триватиме довше. Призначте головних людей для вирішення кожної сфери плану та розподіліть ресурси, де це необхідно. Створіть плани проектів, що детально визначають терміни реалізації планів вдосконалення послуг, та інтегруйте їх у свою операційну стратегію.
Аспекти плану вдосконалення
Сфери, які слід розглянути, включивши у свій план вдосконалення обслуговування споживачів, включають навчання співробітників для навчання персоналу про найкращі практики обслуговування клієнтів; зміни в політиці клієнта та робочих процедурах, таких як години роботи, правила повернення, гарантії та структури цін; та впровадження програм лояльності клієнтів, таких як бонуси за напрямки бізнесу, угоди та спеціальні пропозиції.
Повідомте зміни
Коли у вас є план обслуговування клієнтів, який діє та діє, повідомте своїм клієнтам про дії, які ви вживаєте, щоб покращити їх загальний досвід. Цей підхід дає змогу споживачам знати, що ви вислухали їхні занепокоєння та вжили заходів для усунення проблемних місць. Продовжуйте відкритий діалог зі своїми клієнтами, щоб вони почували їхню думку. Цей підхід одночасно дає вам поточний потік поточної інформації про рівень задоволеності споживачів.
Оцінка обслуговування споживачів
Включіть оцінки обслуговування клієнтів у свої регулярні оцінки роботи співробітників. Якщо співробітник не має достатньої кількості послуг з обслуговування клієнтів або подає скарги на нього, звертайтеся до них так само, як і до будь-якої іншої проблеми роботи. Допоможіть працівникам визначити цілі щодо підвищення рівня обслуговування та регулярно перевіряти індивідуальний прогрес.
